ITIL: Understanding And Using It Service Management ITIL: comprensión y su uso en la gestión de los servicios

By: Por: Alan Calder Alan Calder
‘ ITIL ‘ is a term that is fast gaining currency around the IT world. "ITIL" es un término que se está ganando la moneda de TI de todo el mundo. It is often wrongly described as ‘IT governance’ - in fact, on its own, it certainly isn’t this. A menudo se describe erróneamente como "la gobernanza de TI" - de hecho, por su propia cuenta, sin duda no es este. ITIL is a collection of best practices that helps companies implement an IT Service Management culture. ITIL es una colección de las mejores prácticas que ayuda a las empresas a poner en marcha un Servicio de Gestión de la cultura. However, its growing popularity reflects the substantial impact it can make on a company’s IT and business performance and the fact that, in combination with other frameworks, it is a vital ingredient in creating true IT governance. Sin embargo, su creciente popularidad refleja el impacto sustancial que puede hacer en una empresa de TI y el rendimiento empresarial y el hecho de que, en combinación con otros marcos, es un ingrediente vital en la creación de verdadera gobernanza de TI.

What is IT Service Management? ¿Qué es la Administración de Servicios de TI?

Today’s businesses are increasingly delivered or enabled using information technology. Hoy en día las empresas son cada vez más entregado o permitido el uso de tecnología de la información. Business and IT management need guidance and support on how to manage the IT infrastructure in order to cost-effectively improve functionality and quality. Negocio y la administración de TI necesitan orientación y apoyo sobre cómo gestionar la infraestructura de TI con el fin de rentable mejorar la funcionalidad y calidad. IT Service Management is a concept that deals with how to define and deliver that guidance and support. Administración de Servicios de TI es un concepto que trata de cómo definir y que entregar orientación y apoyo. In common with other modern management practice, it views things from the customer’s perspective, ie IT is a service that the customer or consumer receives. En común con otras prácticas de gestión modernas, que las cosas vistas desde la perspectiva del cliente, es decir, es un servicio que el cliente o consumidor recibe. It can be made up of hardware, software and communications facilities, but the customer perceives it as a self-contained, coherent entity. Se puede estar compuesta de hardware, software y servicios de comunicaciones, pero el cliente percibe como un auto-contenidos, entidad coherente.

So what is ITIL? Entonces, ¿qué es ITIL?

Standing for ‘IT Infrastructure Library’, ITIL is a set of best practices that are at the heart of the IT Service Management approach. Permanente para 'Biblioteca de Infraestructura de TI, ITIL es un conjunto de mejores prácticas que se encuentran en el corazón de la Administración de Servicios de TI enfoque. It provides guidance on how to manage IT infrastructure so as to streamline IT services in line with business expectations. Proporciona orientación sobre cómo administrar la infraestructura de TI a fin de racionalizar los servicios de TI en línea con las expectativas comerciales. ITIL is a best practice framework, presenting the consolidated experience of organisations worldwide on how best to manage IT services to meet business expectations. ITIL es un marco de mejores prácticas, la presentación de la experiencia consolidada de organizaciones de todo el mundo sobre la mejor manera de administrar servicios de TI para satisfacer las expectativas comerciales.

ITIL was originally developed during the 1980s by the UK’s Central Computer and Technology Agency (CCTA), a government body, which created ITIL version 1 as an approach to incorporating various vendor technologies and serving organisations with differing technical and business needs. ITIL fue desarrollado originalmente en el decenio de 1980 el Reino Unido por la Central de Computación y Tecnología de la Agencia (CCTA), un organismo gubernamental, que creó ITIL versión 1 como un enfoque a la incorporación de distintos proveedores y tecnologías al servicio de las organizaciones con diferentes técnicas y las necesidades de las empresas. CCTA has now become part of the Office of Government Commerce (OGC), which, as official publisher of the ITIL library, updated it, published version 2 and continues to develop and support it. CCTA se ha convertido en parte de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), que, como editor oficial de la biblioteca ITIL, que actualizado, publicado la versión 2 y sigue desarrollando y apoyo.

ITIL has since become widely adopted across the world in both public and private sectors and is recognised as best practice, being deployed in organisations of all shapes and sizes. ITIL se ha convertido en ampliamente adoptado en todo el mundo en los sectores público y privado y es reconocido como mejor práctica, que se va a desplegar en las organizaciones de todos los tamaños y formas.

What makes up the ITIL Library? ¿Qué hace la biblioteca de ITIL?

ITIL documentation consists of seven ’sets’ or ‘volumes’: Service Support, Service Delivery, ICT Infrastructure Management, Security Management, Planning to Implement Service Management, The Business Perspective and Applications Management. ITIL documentación consta de siete "conjuntos" o "volúmenes": Servicio de Apoyo a la prestación de servicios, gestión de la infraestructura de las TIC, gestión de la seguridad, la planificación para la aplicación del Servicio de Gestión, la perspectiva empresarial y las aplicaciones de gestión.

Of these, Service Support, Service Delivery and Security Management are considered the central components of the ITIL framework, covering vital issues such as Incident Management, Configuration Management, Change Management, IT Service Continuity Management, Availability Management and IT Security Management. De estos, de servicios de apoyo, la prestación de servicios y de gestión de la seguridad se consideran los componentes centrales del marco de ITIL, que abarca cuestiones vitales tales como Gestión de Incidentes, Administración de la Configuración, Gestión del Cambio, Continuidad del Servicio de Gestión, Gestión de la disponibilidad de TI y Gestión de la Seguridad.

Learning about ITIL Aprender sobre ITIL

The seven ITIL volumes are published by The Stationery Office, the official publisher of the UK government, and are available from Los siete volúmenes de ITIL son publicados por The Stationery Office, el editor oficial del Gobierno del Reino Unido, y están disponibles en http://www.itgovernance.co.uk/catalog/23 . In addition, to gain an overview and a sense of how to navigate these, it is helpful to consult one of several recommended introductory texts. Además, para obtener una visión general y un sentido de cómo navegar por ellas, es útil consultar a un recomendado de varios textos introductorios. ‘Foundations of IT Service Management Based on ITIL - An Introduction’ is widely accepted as the best starting point and self-study guide. "Fundamentos de la Administración de Servicios de TI basado en ITIL - Introducción 'es ampliamente aceptado como el mejor punto de partida y auto-guía de estudio. ‘Implementing Service and Support Management Processes - A Practical Guide’ is a thorough and comprehensive handbook on the subject, while the ‘itSMF Pocket Guides’ provide a good overview of each of the ITIL components. «Aplicación y Servicio de Apoyo a los procesos de gestión - Una Guía Práctica" es un profundo y amplio manual sobre el tema, mientras que el 'itSMF guías de bolsillo' proporcionan una buena visión de conjunto de cada uno de los componentes de ITIL. These supporting texts may be obtained at Estos textos de apoyo se puede obtener en http://www.itgovernance.co.uk/catalog/7 .

Getting certified El proceso de certificación

Part of the reason for the recent growth in ITIL awareness is the publication in December 2005 of a new global standard to which businesses can become certified. Parte de la razón para el reciente crecimiento en la conciencia de ITIL es la publicación en diciembre de 2005 de una nueva norma mundial para que las empresas pueden ser certificadas. ISO 20000 (or ISO/IEC 20000:2005, to give it its correct name) is closely based upon the pre-existing British standard BS15000 - in fact, it is virtually indistinguishable. ISO 20000 (o ISO / IEC 20000:2005, para darle su nombre correcto) está estrechamente basada en la pre-existentes británico estándar BS15000 - de hecho, es prácticamente indistinguible. The standard comprises two parts: ISO/IEC 20000-1 is the specification for IT Service Management against which an organisation’s practices can be certified; ISO/IEC 20000-2 is the ‘code of practice’ that describes best practices and the requirements of Part 1. La norma se compone de dos partes: ISO / IEC 20000-1 es la especificación para la Administración de Servicios de TI en contra de que una organización de prácticas pueden ser certificadas, ISO / IEC 20000-2 es el 'código de buenas prácticas "que describe las mejores prácticas y los requisitos de la Parte 1.

BS15000 has become widely used around the world since it was published in 2003 and was adopted virtually unchanged as the national standard in Australia and South Africa. BS15000 se ha convertido en ampliamente utilizado en todo el mundo desde que se publicó en 2003 y se aprobó prácticamente sin cambios como la norma nacional en Australia y Sudáfrica. A number of companies across the USA, Europe and Asia have already become certified as BS 15000 compliant. Un número de empresas a través de los EE.UU., Europa y Asia ya se han certificado como compatible con BS 15000. We also recommend several excellent books that provide guidance on achieving BS15000/ISO 20000 compliance. También recomendamos varios libros excelentes que ofrecen orientación en el logro de cumplimiento BS15000/ISO 20000.

Upon the publication of ISO 20000, BS15000 was withdrawn and individual standards and certification bodies are drawing up their own formal transition programmes for conversion to the new standard. Tras la publicación de la norma ISO 20000, BS15000 fue retirado y las normas y los organismos de certificación son la elaboración de sus propios programas de transición formal para la conversión a la nueva norma. Companies already holding BS15000 should encounter no difficulty in converting their certification to the new standard, as this should be one of the considerations addressed by the individual certifying bodies. Las empresas ya la celebración de BS15000 no debería encontrar dificultad en la conversión de su certificación a la nueva norma, que debe ser una de las consideraciones que dirigida por los organismos de certificación individual.

Practitioners can also pursue a structured programme of ITIL examination and certification, comprising the ITIL Foundation Certificate, ITIL Practitioners Certificate and ITIL Managers Certificate. Profesionales también pueden seguir un programa estructurado de examen de ITIL y la certificación, que comprende el Certificado de la Fundación de ITIL, ITIL Profesionales y Certificado de Certificado de Administradores de ITIL. Examinations and certification in Europe are managed through two independent bodies: EXIN, the European Examination Institute for Information Science; and ISEB, the Information Systems Examination Board. Exámenes y certificación en Europa son gestionados a través de dos órganos independientes: EXIN, el Instituto Europeo de Examen de Ciencias de la Información y ISEB, Sistemas de Información de la Junta de examen. Between them, these two organisations control the entire certification scheme. Entre ellos, estos dos organismos de control de todo el sistema de certificación. In the United States, HDI is a principal organiser of examination and certification, and it and similar organisations provide coverage elsewhere around the world. En los Estados Unidos, el índice de desarrollo humano es el principal organizador de examen y certificación, y otras organizaciones similares y proporcionar cobertura en otros lugares de todo el mundo.

These organisations ensure that personal certification is fair, honest and independent of the organisations that provide the training, and accredit training suppliers to bring about a consistent quality of course delivery. Estas organizaciones asegurarse de que personal de certificación es justo, honesto e independiente de las organizaciones que proporcionan la formación, capacitación y acreditación de los proveedores para lograr una calidad consistente, por supuesto, la entrega.

ITIL and IT Governance ITIL y gestión de los asuntos públicos

When combined with certain other frameworks, ITIL makes a major contribution to the creation of effective IT governance. Cuando se combina con otros marcos, ITIL hace una importante contribución a la creación de la gobernanza de TI eficaz. ITIL processes can be mapped to CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) processes, and the two frameworks complement each other nicely: if the CobiT control framework tells the organisation ‘what’ to do in the delivery and support areas, ITIL best practices help the organisation define ‘how’ to deliver these requirements. Los procesos de ITIL puede ser asignada a CobiT (Objetivos de Control para la Información y la tecnología conexa) los procesos, y los dos marcos se complementan mutuamente muy bien: si el control de CobiT marco de la organización dice "qué" hacer en la entrega y áreas de apoyo, las mejores prácticas de ITIL ayudar a la organización definir "cómo" para entregar estos requisitos. Similarly, ITIL works very effectively with ISO 17799, the international code of best practice for information security, providing guidance on how to manage the various processes that ISO 17799 prescribes. Del mismo modo, ITIL funciona muy eficazmente con la norma ISO 17799, el código internacional de buenas prácticas para la seguridad de la información, proporcionar orientación sobre la forma de gestionar los diversos procesos que prescribe la norma ISO 17799.

By drawing upon these three complementary frameworks as appropriate to its needs, an organisation can establish an IT governance regime that delivers real and lasting competitive advantage to its business. Sobre la base de estos tres marcos complementarios, según proceda, a sus necesidades, una organización puede establecer un régimen de gobierno de TI que ofrece real y duradera ventaja competitiva para su negocio.

About the Author : Sobre el autor:

Alan Calder is CEO of IT Governance Limited, an authorised international distributor of ITIL books. Alan Calder es director ejecutivo de IT Governance Limited, un distribuidor autorizado internacionales de libros ITIL. ITIL books and the service management standards can be purchased online for worldwide delivery via Libros de ITIL y la gestión de los servicios de las normas pueden ser comprados en línea en todo el mundo a través de la entrega http://www.itgovernance.co.uk/page.itil
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