ITIL: Understanding And Using It Service Management ITIL: comprendre et utiliser la gestion des services

By: Par: Alan Calder Alan Calder
‘ ITIL ‘ is a term that is fast gaining currency around the IT world. «ITIL» est un terme qui est en passe de gagner autour de la monnaie du monde IT. It is often wrongly described as ‘IT governance’ - in fact, on its own, it certainly isn’t this. Il est souvent décrite à tort comme «la gouvernance» - en fait, à lui seul, ce n'est certainement pas cela. ITIL is a collection of best practices that helps companies implement an IT Service Management culture. ITIL est une collection des meilleures pratiques qui aide les entreprises à mettre en œuvre une gestion des services informatiques culture. However, its growing popularity reflects the substantial impact it can make on a company’s IT and business performance and the fact that, in combination with other frameworks, it is a vital ingredient in creating true IT governance. Toutefois, sa popularité croissante reflète l'impact qu'il peut apporter à une société de l'information et la performance de l'entreprise et le fait que, en combinaison avec d'autres cadres, il est un ingrédient essentiel dans la création de véritable gouvernance des TI.

What is IT Service Management? Qu'est-ce que la gestion des services informatiques?

Today’s businesses are increasingly delivered or enabled using information technology. Aujourd'hui, les entreprises sont de plus en plus livrées ou de permis en utilisant la technologie de l'information. Business and IT management need guidance and support on how to manage the IT infrastructure in order to cost-effectively improve functionality and quality. D'affaires et la gestion de la TI ont besoin de conseils et de soutien sur la manière de gérer l'infrastructure de TI afin de coût-efficace d'améliorer la fonctionnalité et la qualité. IT Service Management is a concept that deals with how to define and deliver that guidance and support. IT Service Management est un concept qui traite de la manière de définir et de fournir que des conseils et du soutien. In common with other modern management practice, it views things from the customer’s perspective, ie IT is a service that the customer or consumer receives. En commun avec d'autres pratiques de gestion moderne, elle considère les choses de vue du client, c'est-à-dire un service que le client ou consommateur. It can be made up of hardware, software and communications facilities, but the customer perceives it as a self-contained, coherent entity. Il peut être composé de matériel, de logiciels et de communications, mais le client perçoit comme un self-contained, entité cohérente.

So what is ITIL? Alors qu'est-ce que ITIL?

Standing for ‘IT Infrastructure Library’, ITIL is a set of best practices that are at the heart of the IT Service Management approach. Permanent pour «IT Infrastructure Library», ITIL est un ensemble de pratiques qui sont au cœur de l'IT Service Management approche. It provides guidance on how to manage IT infrastructure so as to streamline IT services in line with business expectations. Il fournit des conseils sur la façon de gérer l'infrastructure informatique de façon à rationaliser les services IT en ligne avec les attentes. ITIL is a best practice framework, presenting the consolidated experience of organisations worldwide on how best to manage IT services to meet business expectations. ITIL est un cadre de bonnes pratiques, en présentant les comptes consolidés expérience des organismes dans le monde entier sur la meilleure façon de gérer les services informatiques pour répondre aux attentes des entreprises.

ITIL was originally developed during the 1980s by the UK’s Central Computer and Technology Agency (CCTA), a government body, which created ITIL version 1 as an approach to incorporating various vendor technologies and serving organisations with differing technical and business needs. ITIL a été développé au cours des années 1980 par le Royaume-Uni ordinateur central de l'Agence et de la technologie (ACTC), un organisme gouvernemental, qui a créé ITIL version 1 comme une approche de l'intégration de différents fournisseurs de technologies et de servir avec différents organismes techniques et les besoins des entreprises. CCTA has now become part of the Office of Government Commerce (OGC), which, as official publisher of the ITIL library, updated it, published version 2 and continues to develop and support it. ACTC a désormais partie de l'Office of Government Commerce (OGC), qui, comme l'éditeur officiel des annuaires de la bibliothèque ITIL, mise à jour, elle, a publié la version 2 et continue à développer et à soutenir.

ITIL has since become widely adopted across the world in both public and private sectors and is recognised as best practice, being deployed in organisations of all shapes and sizes. ITIL est devenu depuis lors largement adopté à travers le monde dans les deux secteurs public et privé et est reconnue comme meilleure pratique, en cours de déploiement dans les entreprises de toutes formes et tailles.

What makes up the ITIL Library? Qu'est-ce qui rend la bibliothèque ITIL?

ITIL documentation consists of seven ’sets’ or ‘volumes’: Service Support, Service Delivery, ICT Infrastructure Management, Security Management, Planning to Implement Service Management, The Business Perspective and Applications Management. Documentation ITIL se compose de sept «ensembles» ou «volumes»: Service Support, Service de livraison, la gestion de l'infrastructure des TIC, la gestion de la sécurité, de la planification pour la mise en œuvre de gestion de service, la perspective des entreprises et la gestion d'applications.

Of these, Service Support, Service Delivery and Security Management are considered the central components of the ITIL framework, covering vital issues such as Incident Management, Configuration Management, Change Management, IT Service Continuity Management, Availability Management and IT Security Management. De ces services de soutien, service de livraison et de gestion de la sécurité sont considérés comme les éléments centraux du cadre ITIL, couvrant des questions essentielles telles que la gestion des incidents, gestion de la configuration, la gestion du changement, de continuité de service d'IT Management, Gestion de la disponibilité et la gestion de la sécurité IT.

Learning about ITIL En savoir plus sur ITIL

The seven ITIL volumes are published by The Stationery Office, the official publisher of the UK government, and are available from Les sept volumes ITIL sont publiés par The Stationery Office, l'éditeur officiel du gouvernement britannique, et sont disponibles à partir de http://www.itgovernance.co.uk/catalog/23 . In addition, to gain an overview and a sense of how to navigate these, it is helpful to consult one of several recommended introductory texts. En outre, afin d'avoir une vue d'ensemble et un sentiment de savoir comment naviguer dans ces, il est utile de consulter un des nombreux textes d'introduction recommandé. ‘Foundations of IT Service Management Based on ITIL - An Introduction’ is widely accepted as the best starting point and self-study guide. «Fondements de la gestion des services informatiques basés sur ITIL - An Introduction» est largement accepté comme le meilleur point de départ et d'auto-guide d'étude. ‘Implementing Service and Support Management Processes - A Practical Guide’ is a thorough and comprehensive handbook on the subject, while the ‘itSMF Pocket Guides’ provide a good overview of each of the ITIL components. «Application de service et de support Processus de gestion - Guide pratique» est une étude approfondie et complète manuel sur le sujet, tandis que le 'itSMF Guides de poche de «donner un bon aperçu de chacun des composants ITIL. These supporting texts may be obtained at Ces textes de soutien mai être obtenue à l' http://www.itgovernance.co.uk/catalog/7 .

Getting certified Obtenir certifié

Part of the reason for the recent growth in ITIL awareness is the publication in December 2005 of a new global standard to which businesses can become certified. Une partie de la raison de la croissance récente de ITIL est la sensibilisation de la publication, en Décembre 2005, d'une nouvelle norme mondiale à laquelle les entreprises peuvent être certifiés. ISO 20000 (or ISO/IEC 20000:2005, to give it its correct name) is closely based upon the pre-existing British standard BS15000 - in fact, it is virtually indistinguishable. ISO 20000 (ou ISO / IEC 20000:2005, pour lui donner son nom exact) est étroitement sur la base des pré-existant norme britannique BS15000 - en fait, il est pratiquement impossible. The standard comprises two parts: ISO/IEC 20000-1 is the specification for IT Service Management against which an organisation’s practices can be certified; ISO/IEC 20000-2 is the ‘code of practice’ that describes best practices and the requirements of Part 1. La norme comprend deux parties: ISO / IEC 20000-1 est le cahier des charges pour la gestion des services informatiques contre laquelle un organisme pratiques peuvent être certifiée ISO / IEC 20000-2 est le «code de pratique» qui décrit les meilleures pratiques et les exigences de la Partie 1.

BS15000 has become widely used around the world since it was published in 2003 and was adopted virtually unchanged as the national standard in Australia and South Africa. BS15000 est largement utilisé à travers le monde depuis qu'il a été publié en 2003 et a été adopté pratiquement inchangé comme la norme nationale en Australie et en Afrique du Sud. A number of companies across the USA, Europe and Asia have already become certified as BS 15000 compliant. Un certain nombre d'entreprises à travers les États-Unis, en Europe et en Asie sont déjà certifiées conformes BS 15000. We also recommend several excellent books that provide guidance on achieving BS15000/ISO 20000 compliance. Nous recommandons aussi plusieurs excellents livres qui donnent des indications sur la réalisation de BS15000/ISO 20.000 respect.

Upon the publication of ISO 20000, BS15000 was withdrawn and individual standards and certification bodies are drawing up their own formal transition programmes for conversion to the new standard. Lors de la publication de l'ISO 20000, BS15000 a été retiré et les normes et les organismes de certification sont l'élaboration de leur propre transition programs formelle pour la conversion à la nouvelle norme. Companies already holding BS15000 should encounter no difficulty in converting their certification to the new standard, as this should be one of the considerations addressed by the individual certifying bodies. Les entreprises sont déjà en possession d'BS15000 ne devrait connaître aucune difficulté à convertir leur certification à la nouvelle norme, comme ce devrait être l'un des considérations abordées par les différents organismes de certification.

Practitioners can also pursue a structured programme of ITIL examination and certification, comprising the ITIL Foundation Certificate, ITIL Practitioners Certificate and ITIL Managers Certificate. Les praticiens peuvent également poursuivre un program structuré de l'examen ITIL et la certification, comprenant le certificat ITIL Foundation, ITIL Practitioners certificat ITIL et gestionnaires de certificat. Examinations and certification in Europe are managed through two independent bodies: EXIN, the European Examination Institute for Information Science; and ISEB, the Information Systems Examination Board. Des examens et des certifications en Europe sont gérés par deux organismes indépendants: EXIN, l'Institut européen pour l'examen de sciences de l'information et ISEB, les systèmes d'information jury d'examen. Between them, these two organisations control the entire certification scheme. Entre eux, ces deux organismes de contrôle l'ensemble du système de certification. In the United States, HDI is a principal organiser of examination and certification, and it and similar organisations provide coverage elsewhere around the world. Aux États-Unis, l'IDH est l'un des principaux organisateur de l'examen et de certification, et elle et les autres organismes similaires ailleurs offrir une couverture à travers le monde.

These organisations ensure that personal certification is fair, honest and independent of the organisations that provide the training, and accredit training suppliers to bring about a consistent quality of course delivery. Ces organismes afin que les certification est juste, honnête et indépendant des organismes qui fournissent la formation, de formation et d'accréditer les fournisseurs pour parvenir à une qualité de prestation.

ITIL and IT Governance ITIL et gestion de la TI

When combined with certain other frameworks, ITIL makes a major contribution to the creation of effective IT governance. Lorsque combiné avec certains autres cadres, ITIL apporte une contribution majeure à la création effective de la gouvernance informatique. ITIL processes can be mapped to CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) processes, and the two frameworks complement each other nicely: if the CobiT control framework tells the organisation ‘what’ to do in the delivery and support areas, ITIL best practices help the organisation define ‘how’ to deliver these requirements. Processus ITIL peuvent être mappés à CobiT (Control Objectives for Information et des technologies connexes) les procédés, et les deux cadres se complètent bien: si le CobiT cadre de contrôle de l'organisme indique «quoi» à faire dans la livraison et de soutien, les meilleures pratiques ITIL aider l'organisme définir "comment" de fournir à ces exigences. Similarly, ITIL works very effectively with ISO 17799, the international code of best practice for information security, providing guidance on how to manage the various processes that ISO 17799 prescribes. De même, ITIL fonctionne très efficacement à la norme ISO 17799, le code international de bonnes pratiques pour la sécurité de l'information, de fournir des directives sur la façon de gérer les différents processus prescrit la norme ISO 17799.

By drawing upon these three complementary frameworks as appropriate to its needs, an organisation can establish an IT governance regime that delivers real and lasting competitive advantage to its business. En s'appuyant sur ces trois cadres complémentaires le cas échéant à ses besoins, un organisme peut établir un régime de gouvernance des TI qui offre réelle et durable avantage concurrentiel à son entreprise.

About the Author : À propos de l'auteur:

Alan Calder is CEO of IT Governance Limited, an authorised international distributor of ITIL books. Alan Calder est chef de la direction de la gouvernance IT Limited, un distributeur autorisé de livres ITIL. ITIL books and the service management standards can be purchased online for worldwide delivery via ITIL livres et les normes de gestion de service peuvent être achetés en ligne pour le monde entier par prestation http://www.itgovernance.co.uk/page.itil
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