ITIL: Understanding And Using It Service Management ITIL: compreensão e utilizando-o serviço de gestão

By: Por: Alan Calder Alan Calder
‘ ITIL ‘ is a term that is fast gaining currency around the IT world. "ITIL" é um termo que está rapidamente ganhando moeda ao redor do mundo IT. It is often wrongly described as ‘IT governance’ - in fact, on its own, it certainly isn’t this. É muitas vezes erradamente descrito como "TI" governação "- de fato, por si só, ele certamente não está presente. ITIL is a collection of best practices that helps companies implement an IT Service Management culture. ITIL é uma coleção das melhores práticas que ajudam as empresas implementem uma cultura IT Service Management. However, its growing popularity reflects the substantial impact it can make on a company’s IT and business performance and the fact that, in combination with other frameworks, it is a vital ingredient in creating true IT governance. No entanto, a sua crescente popularidade reflecte o impacto substancial que pode fazer em uma empresa de TI e de desempenho empresarial eo fato de que, em combinação com outros quadros, é um ingrediente fundamental para a criação de verdadeiras TI governação.

What is IT Service Management? O que é o IT Service Management?

Today’s businesses are increasingly delivered or enabled using information technology. Além disso, hoje as empresas estão cada vez mais entregues ou ativado usando a tecnologia da informação. Business and IT management need guidance and support on how to manage the IT infrastructure in order to cost-effectively improve functionality and quality. Negócio e gestão de TI necessitam de orientação e apoio sobre como gerir as infra-estruturas TI, a fim de melhorar a relação custo-eficácia funcionalidade e qualidade. IT Service Management is a concept that deals with how to define and deliver that guidance and support. IT Service Management é um conceito que tem a ver com o modo de definir e cumprir essa orientação e apoio. In common with other modern management practice, it views things from the customer’s perspective, ie IT is a service that the customer or consumer receives. Em comum com outras práticas de gestão modernas, que vistas as coisas a partir da perspectiva do cliente, ou seja, é um serviço que o cliente ou consumidor recebe. It can be made up of hardware, software and communications facilities, but the customer perceives it as a self-contained, coherent entity. Ela pode ser composta de hardware, software e comunicações facilidades, mas o cliente vê-la como uma auto-contido, entidade coerente.

So what is ITIL? Então, o que é ITIL?

Standing for ‘IT Infrastructure Library’, ITIL is a set of best practices that are at the heart of the IT Service Management approach. Permanente para «IT Infrastructure Library», ITIL é um conjunto de melhores práticas que são o cerne do IT Service Management abordagem. It provides guidance on how to manage IT infrastructure so as to streamline IT services in line with business expectations. Ele fornece orientação sobre como gerir infra-estruturas TI, de forma a racionalizar serviços TI em linha com as expectativas das empresas. ITIL is a best practice framework, presenting the consolidated experience of organisations worldwide on how best to manage IT services to meet business expectations. ITIL é uma das melhores práticas quadro, apresentando a experiência consolidada das organizações mundiais sobre a melhor forma de gerenciar serviços de TI para atender as expectativas das empresas.

ITIL was originally developed during the 1980s by the UK’s Central Computer and Technology Agency (CCTA), a government body, which created ITIL version 1 as an approach to incorporating various vendor technologies and serving organisations with differing technical and business needs. ITIL foi originalmente desenvolvido durante a década de 1980 pelo Reino Unido da Computação e Tecnologia da Agência Central (CCTA), um organismo governamental, que criaram ITIL versão 1 como uma abordagem ao vendedor incorporando diversas tecnologias e servindo com diferentes organizações técnicas e necessidades de negócio. CCTA has now become part of the Office of Government Commerce (OGC), which, as official publisher of the ITIL library, updated it, published version 2 and continues to develop and support it. CCTA, passou a ser parte do Office of Government Commerce (OGC), que, como editora oficial da biblioteca ITIL, esta actualização, publicada a versão 2 e continua em desenvolvimento e apoiá-la.

ITIL has since become widely adopted across the world in both public and private sectors and is recognised as best practice, being deployed in organisations of all shapes and sizes. ITIL se tornou amplamente adoptado em todo o mundo, em ambos os sectores público e privado e é reconhecida como melhor prática, a ser implantado em organizações de todos os tamanhos e feitios.

What makes up the ITIL Library? O que faz a Biblioteca ITIL?

ITIL documentation consists of seven ’sets’ or ‘volumes’: Service Support, Service Delivery, ICT Infrastructure Management, Security Management, Planning to Implement Service Management, The Business Perspective and Applications Management. ITIL documentação consiste de sete "conjuntos" ou "volumes": Serviço de Apoio, Prestação de Serviços, Gestão de Infra-estruturas TIC, Gestão de Segurança, Planejamento para Implementar Service Management, Business As Perspectivas e Aplicações de Gestão.

Of these, Service Support, Service Delivery and Security Management are considered the central components of the ITIL framework, covering vital issues such as Incident Management, Configuration Management, Change Management, IT Service Continuity Management, Availability Management and IT Security Management. Destes, Serviço de Apoio, Prestação de Serviços e Gestão de Segurança são considerados os componentes centrais do ITIL quadro, que abrange questões vitais como a Gestão de Incidentes, Configuration Management, Change Management, IT Service Continuity Management, Gestão de Disponibilidade de Gestão de Segurança e de TI.

Learning about ITIL Aprender sobre ITIL

The seven ITIL volumes are published by The Stationery Office, the official publisher of the UK government, and are available from O ITIL sete volumes são publicados pelo The Stationery Office, a editora oficial do governo britânico, e estão disponíveis a partir de http://www.itgovernance.co.uk/catalog/23 . In addition, to gain an overview and a sense of how to navigate these, it is helpful to consult one of several recommended introductory texts. Além disso, para obter uma visão geral e um senso de saber como estas navegar, é conveniente consultar um dos vários textos introdutórios recomendado. ‘Foundations of IT Service Management Based on ITIL - An Introduction’ is widely accepted as the best starting point and self-study guide. «Foundations of IT Service Management Baseada em ITIL - Uma Introdução" é amplamente aceito como o melhor ponto de partida e de auto-estudo guia. ‘Implementing Service and Support Management Processes - A Practical Guide’ is a thorough and comprehensive handbook on the subject, while the ‘itSMF Pocket Guides’ provide a good overview of each of the ITIL components. "Realizar Serviço de Apoio e Gestão de Processos - Um Guia Prático" é um manual completo e exaustivo sobre o tema, enquanto que o 'itSMF Pocket Guides' fornecem uma boa visão geral de cada um dos componentes ITIL. These supporting texts may be obtained at Estes textos de apoio podem ser obtidas pelo http://www.itgovernance.co.uk/catalog/7 .

Getting certified Primeiros certificados

Part of the reason for the recent growth in ITIL awareness is the publication in December 2005 of a new global standard to which businesses can become certified. Parte da razão para o recente crescimento da conscientização ITIL é a publicação em dezembro de 2005 um novo padrão global para o qual as empresas podem tornar-se certificada. ISO 20000 (or ISO/IEC 20000:2005, to give it its correct name) is closely based upon the pre-existing British standard BS15000 - in fact, it is virtually indistinguishable. ISO 20000 (ou ISO / IEC 20000:2005, para dar-lhe o seu nome correto) está intimamente basear-se em fase de pré-existente norma britânica BS15000 - na verdade, é quase imperceptível. The standard comprises two parts: ISO/IEC 20000-1 is the specification for IT Service Management against which an organisation’s practices can be certified; ISO/IEC 20000-2 is the ‘code of practice’ that describes best practices and the requirements of Part 1. O padrão compreende duas partes: ISO / IEC 20000-1 é a especificação de IT Service Management contra a qual uma organização de juventude práticas podem ser certificada; ISO / IEC 20000-2 é o "código de práticas" que descreve as melhores práticas e os requisitos da Parte 1.

BS15000 has become widely used around the world since it was published in 2003 and was adopted virtually unchanged as the national standard in Australia and South Africa. BS15000 tornou-se amplamente utilizado em todo o mundo desde que foi publicado em 2003 e foi aprovada praticamente inalterada como o padrão nacional da Austrália e da África do Sul. A number of companies across the USA, Europe and Asia have already become certified as BS 15000 compliant. Uma série de empresas em todo o E.U.A., Europa e Ásia já se tornaram BS 15000 certificadas como conformes. We also recommend several excellent books that provide guidance on achieving BS15000/ISO 20000 compliance. Recomendamos também vários livros excelentes que dão orientações sobre a realização BS15000/ISO 20000 cumprimento.

Upon the publication of ISO 20000, BS15000 was withdrawn and individual standards and certification bodies are drawing up their own formal transition programmes for conversion to the new standard. Após a publicação da ISO 20000, BS15000 foi retirado e normas individuais e dos organismos de certificação estão a elaborar os seus próprios programas formais de transição para a conversão para o novo padrão. Companies already holding BS15000 should encounter no difficulty in converting their certification to the new standard, as this should be one of the considerations addressed by the individual certifying bodies. As empresas já BS15000 exploração deve encontrar qualquer dificuldade em converter respectiva certificação para a nova norma, tal como esta deveria ser uma das considerações abordadas pelos diferentes organismos de certificação.

Practitioners can also pursue a structured programme of ITIL examination and certification, comprising the ITIL Foundation Certificate, ITIL Practitioners Certificate and ITIL Managers Certificate. Profissionais podem também perseguir um programa estruturado de análise e certificação ITIL, compreendendo o certificado ITIL Foundation, ITIL Practitioners Certificado ITIL e Gerentes de Certificado. Examinations and certification in Europe are managed through two independent bodies: EXIN, the European Examination Institute for Information Science; and ISEB, the Information Systems Examination Board. Exames de certificação e na Europa são geridos através de dois órgãos independentes: EXIN, o Instituto Europeu para a Ciência da Informação Exame; e ISEB, a Information Systems Examination Board. Between them, these two organisations control the entire certification scheme. Entre elas, estas duas organizações controlar todo o processo de certificação. In the United States, HDI is a principal organiser of examination and certification, and it and similar organisations provide coverage elsewhere around the world. Nos Estados Unidos, o IDH é um dos principais organizadores do exame e certificação, e lhe dar cobertura e organizações semelhantes noutros pontos do mundo todo.

These organisations ensure that personal certification is fair, honest and independent of the organisations that provide the training, and accredit training suppliers to bring about a consistent quality of course delivery. Assegurar que estas organizações pessoais certificação é justo, honesto e independente das organizações que fornecem o treinamento, formação e acreditação de fornecedores para alcançar uma qualidade consistente, naturalmente entrega.

ITIL and IT Governance ITIL e IT Governance

When combined with certain other frameworks, ITIL makes a major contribution to the creation of effective IT governance. Quando combinado com alguns outros quadros, ITIL dá um grande contributo para a criação de TI eficaz governação. ITIL processes can be mapped to CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) processes, and the two frameworks complement each other nicely: if the CobiT control framework tells the organisation ‘what’ to do in the delivery and support areas, ITIL best practices help the organisation define ‘how’ to deliver these requirements. ITIL processos podem ser mapeados para COBIT (Control Objectives for Information Technology e Afins) processos, e os dois quadros complementam-se agradavelmente: se o COBIT controlar organização do quadro diz 'o quê' para fazer a entrega e apoio em áreas, as melhores práticas ITIL ajudar a organização a definir "como" a realização dessas exigências. Similarly, ITIL works very effectively with ISO 17799, the international code of best practice for information security, providing guidance on how to manage the various processes that ISO 17799 prescribes. Do mesmo modo, ITIL funciona de forma muito eficaz com a norma ISO 17799, o código internacional de melhores práticas para segurança da informação, fornecendo orientações sobre como gerenciar os vários processos que prescreve ISO 17799.

By drawing upon these three complementary frameworks as appropriate to its needs, an organisation can establish an IT governance regime that delivers real and lasting competitive advantage to its business. Por saque destas três quadros complementares como apropriado às suas necessidades, uma organização pode estabelecer um regime TI governação que entrega verdadeira e duradoura vantagem competitiva para seus negócios.

About the Author : Sobre o Autor:

Alan Calder is CEO of IT Governance Limited, an authorised international distributor of ITIL books. Alan Calder é CEO da IT Governance Limited, um distribuidor autorizado internacional de livros ITIL. ITIL books and the service management standards can be purchased online for worldwide delivery via Livros ITIL e os padrões de serviço de gestão pode ser comprado on-line para o mundo todo através da entrega http://www.itgovernance.co.uk/page.itil
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