Two Critical Success Factors in an ITIL Implementation Zwei kritische Erfolgsfaktoren in einem ITIL-Umsetzung

By Von Arno Esterhuizen Arno Esterhuizen
Any IT manager who wants to pursue the IT Service Management journey by implementing the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) needs to understand two very important factors well in advance. Jeder IT-Manager, der will, sich weiter für die IT Service Management Reise durch die Umsetzung der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) zu verstehen, muss zwei sehr wichtige Faktoren weit im Voraus.

The first factor is to have dedicated, trained and committed process owners. Der erste Faktor besteht darin, dass engagierte, ausgebildete und engagierte Prozess Eigentümer.

If you want to have a successful Incident Management process which is under continuous improvement, you will need somebody who is ultimately responsible for its success and who can dedicate the time and focus to drive it and to make sure it actually happens. Wenn Sie möchten, dass eine erfolgreiche Incident Management Prozess, der unter ständiger Verbesserung, benötigen Sie jemanden, der ist letztlich verantwortlich für seinen Erfolg und wer kann die Zeit widmen und sich um sie und um sicherzustellen, dass es tatsächlich passiert. A lot of organizations makes one of the following mistakes: Viele Organisationen macht eins der folgenden Fehler:

The process owner is non-existent which means there is nobody dedicated to drive a particular process. Der Prozess Eigentümer ist nicht vorhanden was bedeutet, dass es niemand für Laufwerk ein besonderes Verfahren.

There is a process owner, but he or she is bogged down in day to day reactive activities or other “more important” business-driven projects and thus have no time for unnecessary “red tape” like ITIL. Es ist ein Prozess, Eigentümer, aber er oder sie stecken bleiben im Rahmen des täglichen reaktiven Aktivitäten oder andere "wichtigere" business-driven Projekten und haben somit keine Zeit für unnötige "Bürokratie" wie ITIL.

There is more than one process owner for a particular process - a classic mistake. Es ist mehr als ein Prozess Eigentümer für einen bestimmten Prozess - ein klassischer Fehler. The idea of ITIL is to have a single consistent process throughout the organization and having two head cooks in this “process kitchen” is sure to mess up the cake. Die Idee von ITIL besteht darin, dass eine einzige konsistente Prozess während der gesamten Veranstaltung und mit zwei Kopf-Köche in diesem "Prozess Küche" ist Stellen Sie sicher, dass Chaos bis der Kuchen. Who will ultimately be responsible if there is more than one owner? Wer wird letztlich die Verantwortung, wenn es mehr als ein Eigentümer? Major companies who have successfully implemented ITIL have only one process owner throughout the company, even if there are numerous divisions spread across the globe. Große Unternehmen, die erfolgreich umgesetzt ITIL haben nur ein Prozess Eigentümer in der gesamten Gesellschaft, auch wenn es zahlreiche Abteilungen verteilt auf der ganzen Welt. This ensures that the process is consistent throughout all divisions and helps the break down barriers between departments and divisions. Dadurch wird sichergestellt, dass der Prozess steht im Einklang in allen Divisionen und hilft, die Barrieren zwischen den Dienststellen und Abteilungen.

The primary problem here, is that companies do not want to spend the money on dedicate resources for process owners. Das primäre Problem hier ist, dass die Unternehmen nicht wollen, das Geld zu widmen Ressourcen für die Prozess-Besitzer. Obviously a process owner can have a split role, doing other work as well, especially in smaller companies. Offensichtlich ein Prozess Eigentümer kann eine getrennte Rolle, tun andere Arbeit als gut, vor allem in kleineren Unternehmen. As long as that other role is not of a reactive firefighting nature. Solange, dass andere Rolle ist nicht von einem reaktiven Brandbekämpfung Natur. One person can also be made responsible for more than one process. Eine Person kann auch verantwortlich gemacht werden für mehr als ein Prozess. Although these processes should be of similar focus. Obwohl diese Prozesse sollte der Schwerpunkt ähnlich. The Change, Configuration and Release roles can be shared by one person in small companies for example. Die Change, Configuration und Release Rollen geteilt werden können von einer Person in kleinen Unternehmen zum Beispiel. I believe in a large corporate these roles should be fulfilled by dedicated people, and companies who does not fill these roles are not serious enough about ITIL and is most probably lacking the management commitment. Ich glaube, in einem großen Unternehmen diese Aufgaben erfüllt werden sollten dedizierten von Menschen und Unternehmen, die nicht füllen diese Rollen sind nicht ernst genug über ITIL und ist wahrscheinlich nicht die Verwaltung Engagement.

Which brings us to the second, but probably the most important critical success factor, namely management commitment? Das bringt uns auf die zweite, aber wahrscheinlich der wichtigste kritische Erfolgsfaktor, nämlich Management Engagement?

If you are responsible for an ITIL implementation, make sure you have commitment from the top; otherwise ITIL might just become another failed IT project throwing time and money down the drain. Wenn Sie verantwortlich sind für ein ITIL-Umsetzung, stellen Sie sicher, dass das Engagement von oben, sonst ITIL könnte nur zu einem anderen IT-Projekt gescheitert werfenden Zeit und Geld im Eimer.

And management commitment does not mean, “the manager says his committed”. Und das Management Engagement bedeutet nicht, dass, "sagt der Manager seine engagierte". The manager must walk and talk ITIL and continuously show his commitment. Der Manager muss gehen und sprechen ITIL und kontinuierlich sein Engagement zeigen. In practical terms this means empowering staff through professional training, tools etc., appointing the right people in the right roles and managing by means of ITIL, eg demanding the right reports and taking action… In der Praxis bedeutet dies, Personal Ermächtigung durch berufliche Ausbildung, Werkzeuge usw., die Ernennung der richtigen Leute in die richtige Rollen und Verwaltung mit Hilfe von ITIL, z. B. das Recht anspruchsvolle Berichte und Maßnahmen ...

Kotter’s 8 steps to organizational change is actually a good guideline for top management to follow. Kotter die 8 Schritte zur organisatorischen Veränderung ist tatsächlich eine gute Richtschnur für Top-Management zu folgen.

Management commitment is probably the most important success factor for ITIL, but in my experience, probably also the most difficult to find. Management Engagement ist wahrscheinlich der wichtigste Erfolgsfaktor für ITIL, aber nach meiner Erfahrung, wahrscheinlich auch die meisten schwer zu finden. That is why a lot of ITIL implementations just become a black hole sucking up money. Das ist der Grund, warum eine Menge von ITIL-Implementierungen nur ein schwarzes Loch saugt bis Geld.

I think there are a lot of IT managers that is under this misconception, that ITIL is a silver bullet to fix all their problems. Ich glaube, es gibt eine Menge von IT-Managern, die im Rahmen dieses Missverständnis, dass ITIL ist ein Patentrezept zur Behebung alle ihre Probleme. Just install ITIL (almost like installing a new technology) and everything will be OK. Installieren Sie einfach ITIL (fast wie der Installation einer neuen Technologie) und alles wird gut. What they do not understand is that ITIL is a major organizational change, including a culture change. Was sie nicht verstehen ist, dass ITIL ist eine große organisatorische Veränderungen, einschließlich einer Kultur ändern. We used to focus only on technology, but now we have to focus on the customer. Wir werden sie sich ausschließlich auf die Technologie, aber jetzt haben wir den Schwerpunkt auf die Kunden.

Another reason for low management commitment is also that ITIL is usually an internal IT department endeavor and not a direct requirement from the business. Ein weiterer Grund für die niedrige Management Engagement ist auch, dass ITIL ist in der Regel eine interne IT-Abteilung bemühen und nicht um eine direkte Forderung aus der Geschäftsverbindung. ITIL is a methodology for improving IT and not as such the business. ITIL ist eine Methodik für die Verbesserung der IT-und nicht als solche das Geschäft.

To overcome this, an ITIL project should become a business requirement and commitment is needed from all the way to the top, from the CEO. Um dieses Problem zu lösen, ein ITIL Projekt sollte zu einem Business-Anforderung und Engagement erforderlich ist von allen den Weg an die Spitze, von der CEO.

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