Two Critical Success Factors in an ITIL Implementation Dos factores críticos de éxito en una aplicación de ITIL

By Por Arno Esterhuizen Arno Esterhuizen
Any IT manager who wants to pursue the IT Service Management journey by implementing the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) needs to understand two very important factors well in advance. Cualquier administrador de TI que quiera ejercer la Administración de Servicios de TI viaje por la aplicación de las Tecnologías de la Información de Infraestructura Library (ITIL) para comprender las necesidades de dos factores muy importantes con suficiente antelación.

The first factor is to have dedicated, trained and committed process owners. El primer factor es que se han dedicado, capacitado y comprometido proceso de propietarios.

If you want to have a successful Incident Management process which is under continuous improvement, you will need somebody who is ultimately responsible for its success and who can dedicate the time and focus to drive it and to make sure it actually happens. Si desea tener un exitoso proceso de Gestión de Incidentes que está en mejora continua, se necesita a alguien que es responsable en última instancia de su éxito y que puedan dedicar el tiempo y la atención a la unidad y para asegurarse de que realmente sucede. A lot of organizations makes one of the following mistakes: Una gran cantidad de organizaciones hace que uno de los siguientes errores:

The process owner is non-existent which means there is nobody dedicated to drive a particular process. El proceso propietario es inexistente, lo que significa que no hay nadie dedicado a conducir un proceso particular.

There is a process owner, but he or she is bogged down in day to day reactive activities or other “more important” business-driven projects and thus have no time for unnecessary “red tape” like ITIL. No es un proceso propietario, pero él o ella está empantanado en el día a día las actividades reactivas o de otro tipo "más importante" de negocios impulsado por los proyectos y, por tanto, no tienen tiempo para innecesaria "la burocracia" como ITIL.

There is more than one process owner for a particular process - a classic mistake. Hay más de un proceso propietario de un proceso particular - un clásico error. The idea of ITIL is to have a single consistent process throughout the organization and having two head cooks in this “process kitchen” is sure to mess up the cake. La idea de ITIL es tener un solo proceso coherente en toda la organización, y teniendo en la cabeza dos cocineros en este "proceso de la cocina" es seguro que los comedores de la torta. Who will ultimately be responsible if there is more than one owner? ¿Quién va a ser responsable en última instancia, si hay más de un propietario? Major companies who have successfully implemented ITIL have only one process owner throughout the company, even if there are numerous divisions spread across the globe. Grandes empresas que han aplicado con éxito ITIL sólo tienen un proceso propietario de la empresa, aunque existen numerosas divisiones de propagación en todo el mundo. This ensures that the process is consistent throughout all divisions and helps the break down barriers between departments and divisions. Esto asegura que el proceso sea coherente en todas las divisiones y la ayuda a derribar las barreras entre departamentos y divisiones.

The primary problem here, is that companies do not want to spend the money on dedicate resources for process owners. El principal problema aquí, es que las empresas no quieren gastar el dinero en dedicar recursos para el proceso de propietarios. Obviously a process owner can have a split role, doing other work as well, especially in smaller companies. Es evidente que un proceso propietario puede tener un papel de división, haciendo otros trabajos y, sobre todo en las empresas más pequeñas. As long as that other role is not of a reactive firefighting nature. Mientras que los demás no es función de una naturaleza reactiva de extinción de incendios. One person can also be made responsible for more than one process. Una persona también puede ser responsable de más de un proceso. Although these processes should be of similar focus. A pesar de que estos procesos deben ser de similar atención. The Change, Configuration and Release roles can be shared by one person in small companies for example. El cambio, y el módulo de configuración de roles pueden ser compartidos por una persona en las pequeñas empresas, por ejemplo. I believe in a large corporate these roles should be fulfilled by dedicated people, and companies who does not fill these roles are not serious enough about ITIL and is most probably lacking the management commitment. Creo que en un gran corporativo estas funciones deben ser cumplidas por personas dedicadas, y las empresas que no llenar estos papeles no son lo suficientemente graves como acerca de ITIL y lo más probable es que la falta de compromiso de gestión.

Which brings us to the second, but probably the most important critical success factor, namely management commitment? Lo que nos lleva a la segunda, pero probablemente el más importante factor crítico de éxito, a saber, la gestión de compromiso?

If you are responsible for an ITIL implementation, make sure you have commitment from the top; otherwise ITIL might just become another failed IT project throwing time and money down the drain. Si usted es responsable de una aplicación de ITIL, asegúrate de que tienes el compromiso de la parte superior; otra ITIL podría convertirse en otro proyecto de TI no tirar tiempo y dinero por el desagüe.

And management commitment does not mean, “the manager says his committed”. Y la gestión de compromiso no significa, "el gerente dice que su cometido". The manager must walk and talk ITIL and continuously show his commitment. El gerente debe caminar y hablar continuamente de ITIL y mostrar su compromiso. In practical terms this means empowering staff through professional training, tools etc., appointing the right people in the right roles and managing by means of ITIL, eg demanding the right reports and taking action… En términos prácticos esto significa que el personal a través de la potenciación de la formación profesional, las herramientas etc, se nombra a las personas adecuadas en el derecho y la gestión de las funciones por medio de ITIL, por ejemplo, exigiendo el derecho de los informes y la adopción de medidas ...

Kotter’s 8 steps to organizational change is actually a good guideline for top management to follow. Kotter del 8 pasos para el cambio organizacional es en realidad una buena guía para la alta dirección a seguir.

Management commitment is probably the most important success factor for ITIL, but in my experience, probably also the most difficult to find. Gestión de compromiso es probablemente el más importante factor de éxito de ITIL, pero en mi experiencia, probablemente también la más difícil de encontrar. That is why a lot of ITIL implementations just become a black hole sucking up money. Es por ello que una gran cantidad de implementaciones de ITIL acaba de convertirse en un agujero negro absorbiendo dinero.

I think there are a lot of IT managers that is under this misconception, that ITIL is a silver bullet to fix all their problems. Creo que hay una gran cantidad de los administradores de TI que se está llevando a este concepto erróneo, que ITIL es una bala de plata para arreglar todos sus problemas. Just install ITIL (almost like installing a new technology) and everything will be OK. Simplemente instale ITIL (casi como la instalación de una nueva tecnología) y todo va a estar bien. What they do not understand is that ITIL is a major organizational change, including a culture change. Lo que no entiendo es que ITIL es un gran cambio organizacional, incluyendo un cambio de cultura. We used to focus only on technology, but now we have to focus on the customer. Que hemos utilizado para centrarse sólo en la tecnología, pero ahora tenemos que centrarnos en el cliente.

Another reason for low management commitment is also that ITIL is usually an internal IT department endeavor and not a direct requirement from the business. Otro motivo de baja de gestión de compromiso es también que ITIL es por lo general un departamento de TI interno esfuerzo y no una exigencia directa de la empresa. ITIL is a methodology for improving IT and not as such the business. ITIL es una metodología para mejorar la tecnología de la información y, como tal, no la empresa.

To overcome this, an ITIL project should become a business requirement and commitment is needed from all the way to the top, from the CEO. Para superar esto, un proyecto de ITIL debe convertirse en un requisito empresarial y es necesario un compromiso de todos los camino a la cima, desde el CEO.

Save $30 instantly on McAfee Total Protection and Internet Security! Ahorre $ 30 al instante sobre McAfee Total Protection y seguridad en Internet!