Two Critical Success Factors in an ITIL Implementation Dois fatores críticos de sucesso em uma implementação ITIL

By Por Arno Esterhuizen Arno Esterhuizen
Any IT manager who wants to pursue the IT Service Management journey by implementing the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) needs to understand two very important factors well in advance. Qualquer gestor de TI, que pretende prosseguir o IT Service Management viagem, mediante a aplicação da Tecnologia da Informação Infrastructure Library (ITIL) deve compreender dois factores muito importantes com bastante antecedência.

The first factor is to have dedicated, trained and committed process owners. O primeiro fator é ter dedicado, treinados e comprometidos processo proprietários.

If you want to have a successful Incident Management process which is under continuous improvement, you will need somebody who is ultimately responsible for its success and who can dedicate the time and focus to drive it and to make sure it actually happens. Se você quiser ter um sucesso incidente Gerenciamento de processo que está em constante aperfeiçoamento, você terá alguém que é responsável pelo seu sucesso e que possa dedicar o tempo e centrar-lo a conduzir e para se certificar de que realmente acontece. A lot of organizations makes one of the following mistakes: Um monte de organizações torna um dos seguintes erros:

The process owner is non-existent which means there is nobody dedicated to drive a particular process. O processo proprietário é inexistente, o que significa que não há ninguém se dedica a conduzir um processo particular.

There is a process owner, but he or she is bogged down in day to day reactive activities or other “more important” business-driven projects and thus have no time for unnecessary “red tape” like ITIL. Existe um processo proprietário, mas ele ou ela tem esbarrado no dia-a-dia ou outras atividades reativas "mais importantes" business-driven projectos e, portanto, não têm tempo para desnecessária a "burocracia" como o ITIL.

There is more than one process owner for a particular process - a classic mistake. Há mais de um processo proprietário de um determinado processo - um erro clássico. The idea of ITIL is to have a single consistent process throughout the organization and having two head cooks in this “process kitchen” is sure to mess up the cake. A idéia de ITIL é ter um único processo consistente em toda a organização, e com duas cabeças cozinheiros neste "processo cozinha" é a certeza que o bolo asneira. Who will ultimately be responsible if there is more than one owner? Quem vai ser responsável, em última instância, se houver mais de um proprietário? Major companies who have successfully implemented ITIL have only one process owner throughout the company, even if there are numerous divisions spread across the globe. Grandes empresas que tenham implementado com êxito ITIL têm apenas um processo efectivo durante toda a empresa, mesmo que existam numerosas divisões espalhadas pelo globo. This ensures that the process is consistent throughout all divisions and helps the break down barriers between departments and divisions. Isso garante que o processo é consistente ao longo de todas as divisões e ajuda a derrubar barreiras entre departamentos e divisões.

The primary problem here, is that companies do not want to spend the money on dedicate resources for process owners. O principal problema aqui, é que as empresas não querem gastar o dinheiro em dedicar recursos para processar proprietários. Obviously a process owner can have a split role, doing other work as well, especially in smaller companies. Obviamente um processo proprietário pode ter um papel split, fazendo assim como outros trabalhos, especialmente em pequenas empresas. As long as that other role is not of a reactive firefighting nature. Enquanto que outros papel não é de uma natureza reativa bombeiros. One person can also be made responsible for more than one process. Uma pessoa também pode ser feita responsável por mais de um processo. Although these processes should be of similar focus. Embora estes processos devem ser semelhantes de foco. The Change, Configuration and Release roles can be shared by one person in small companies for example. A Mudança, configuração e Release papéis pode ser partilhado por uma pessoa em pequenas empresas, por exemplo. I believe in a large corporate these roles should be fulfilled by dedicated people, and companies who does not fill these roles are not serious enough about ITIL and is most probably lacking the management commitment. Eu acredito em uma grande corporativa esses papéis devem ser cumpridas por pessoas dedicadas, e as empresas que não preencha esses papéis não são suficientemente graves sobre ITIL e é muito provavelmente a falta de compromisso de gestão.

Which brings us to the second, but probably the most important critical success factor, namely management commitment? O que nos leva ao segundo, mas provavelmente o mais importante factor de sucesso crucial, a saber, compromisso de gestão?

If you are responsible for an ITIL implementation, make sure you have commitment from the top; otherwise ITIL might just become another failed IT project throwing time and money down the drain. Se você é responsável por uma implementação ITIL, certifique-se de ter assumido desde o início; ITIL caso contrário só poderá tornar-se um outro projeto fracassou TI jogando tempo e dinheiro deitado fora.

And management commitment does not mean, “the manager says his committed”. E gestão não significa compromisso ", afirma o gerente de sua cometido". The manager must walk and talk ITIL and continuously show his commitment. O gerente deve andar e falar continuamente ITIL e mostrar o seu empenho. In practical terms this means empowering staff through professional training, tools etc., appointing the right people in the right roles and managing by means of ITIL, eg demanding the right reports and taking action… Em termos práticos, isto significa capacitar pessoal através da formação profissional, ferramentas etc, que nomeia as pessoas certas nos o direito papéis e gestão por meio de ITIL, por exemplo, exigindo o direito relatórios e tomar medidas ...

Kotter’s 8 steps to organizational change is actually a good guideline for top management to follow. Kotter 8 passos para a mudança organizacional é realmente uma boa orientação para a alta gerência para seguir.

Management commitment is probably the most important success factor for ITIL, but in my experience, probably also the most difficult to find. Gestão de compromisso é, provavelmente, o mais importante factor de sucesso para o ITIL, mas na minha experiência, provavelmente também a mais difícil de encontrar. That is why a lot of ITIL implementations just become a black hole sucking up money. É por essa razão que muitas implementações de ITIL apenas tornar-se um buraco negro que suga até dinheiro.

I think there are a lot of IT managers that is under this misconception, that ITIL is a silver bullet to fix all their problems. Acho que há muitos gestores de TI que está sob este equívoco, que ITIL é uma solução mágica para resolver todos os seus problemas. Just install ITIL (almost like installing a new technology) and everything will be OK. Basta instalar ITIL (quase como a instalação de uma nova tecnologia) e vai dar tudo certo. What they do not understand is that ITIL is a major organizational change, including a culture change. O que eles não compreendem é que o ITIL é uma grande mudança organizacional, incluindo uma mudança cultural. We used to focus only on technology, but now we have to focus on the customer. Temos usado para se concentrar apenas na tecnologia, mas agora temos de nos concentrar no cliente.

Another reason for low management commitment is also that ITIL is usually an internal IT department endeavor and not a direct requirement from the business. Outra razão para a fraca gestão compromisso é também que ITIL é, normalmente, um departamento interno TI se esforçam e não uma exigência direta da empresa. ITIL is a methodology for improving IT and not as such the business. ITIL é uma metodologia para melhorar a TI e, como tal, não o negócio.

To overcome this, an ITIL project should become a business requirement and commitment is needed from all the way to the top, from the CEO. Para superar esta situação, um projeto ITIL devem tornar-se um negócio eo compromisso exigência é necessária a partir de todo o caminho até o topo, a partir do CEO.

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