The various types of call center and its associated softwareコールセンターとその関連ソフトウェアの様々な種類の

Before we proceed to elaborate on the functionalities of various call center software, let's take one step back and look at the concept of call center software first.我々は様々なコールセンターのソフトウェアの機能について詳しく説明に進む前に、一歩を取り戻すと、コールセンターのソフトウェアは、最初のコンセプトを見てみましょう。 Photo by写真で Armend Krasniqi Armend Krasniqi . 。

I remember a friend once asked me this, what is the difference between call center software and help desk software?私はかつての友人を覚えて私は、この質問、何コールセンターのソフトウェアとデスクソフトウェア支援の違いは何ですか？ Aren't they the same?彼らは同じではありませんか？

Some may not be sure whether call center software is the same as helpdesk software and others may have questions about various types of call center software.いくつかのかどうかをコールセンターのソフトウェアは、同じデスクのソフトウェアand他のコールセンターのソフトウェアの様々な種類について質問がある場合がありますことを確認することはできません。

I would like to divide call centers into three main categories:私はカテゴリメイン希望に3つのセンターを分割コード：

1. 1。 A call center that forms part of the Customer service and support (CSS) function CSS）の機能（サービス利用者の一部とサポートコールセンターを形成

This forms part of the customer relations management (CRM) function in the organization.組織内の顧客関係管理（CRM）関数はこのフォームの一部。

The purpose of customer relations management is primarily to enable an organization to manage it's customers through systems, procedures and processes for interacting with those customers.顧客関係管理の目的は、主にそれがシステムを介して、手順およびプロセスをこれらの顧客と対話するための顧客を管理する組織を有効にすることです。

There are three areas of business that typically fall under the main category of customer relations management, being:また、通常、顧客関係管理の主なカテゴリーに該当する事業の3つの分野は、されてあります：

• Sales force automation (SFA)販売力のオートメーション（SFA）
• Enterprise marketing automation (EMA) andエンタープライズマーケティングオートメーション（EMA）と
• Customer service and support (CSS)カスタマーサービスとサポート（CSS）

Call centers that form part of the customer service and support function (CSS) will typically be referred to as a help desk.コールセンターは、顧客サービスの一部を形成し、サポート関数は、（CSS）を典型的にはヘルプデスクと呼ばれます。

They will handle issues such as information requests, complaints, service requests and product returns.彼らは情報の要求、苦情、サービス要求と製品の返品などの問題を処理します。

Within the Customer service support (CSS) function, the internal help desk and inbound call-center support for inquiries from customers may be referred to even more specifically as the Customer interaction center (CIC).顧客サービスサポート（CSS）関数は、内部ヘルプデスクと顧客からの問い合わせfor着信コールセンターのサポートの中でも、より具体的に呼ぶことがありますお客様の相互作用センター（CICのん）。

2. 2。 An internal call center that exists for the purpose of delivering a special service as an outsourced 3rd party at a fee パーティーで手数料3アウトソーシングのサービスを特別な提供が存在する内部コールセンターの目的

Specialty roadside assist services may for example be required by a vehicle manufacturer such as Audi.専門は、道端には、例えばアウディなどの自動車メーカーが必要とされる可能性がありますサービスを支援します。 This vehicle manufacturer may prefer however to rather attend to their core business, which is manufacturing and selling vehicles, and may want to rather outsource the roadside assistance service to a third-party specializing in delivering call center services to a variety of clients.この自動車メーカーは、しかし、むしろ製造され、車を販売する自社のコアビジネスに参加し、好むかもしれませんではなく、サードパーティのクライアントの様々なコールセンターサービスを提供に特化した道端での援助サービスを委託することができます。

This roadside assistance is thus the core business of the call center and does not form part of the CRM function of the organization as such.この道端での援助はこのようにコールセンターの中核事業であるなど、組織のCRM機能の一部を形成していません。 The client of the call center in this example would be Audi, it would not be the caller.この例では、コールセンターのクライアントは、アウディになる、それが元ではない。

3. 3。 An outbound call center that exists for the purpose of generating sales to potential new clients. に潜在的な新規顧客売上高を生成する目的のために存在発信コールセンター。

This kind of call center will typically involve cold calling.コールセンターのこの種のは、通常風邪の呼び出しを含む。 Software with features to assist with tracking which numbers have been called, what the feedback were and which products were sold to whom and when, will be useful.ソフトウェアの機能とその番号は、どのようなフィードバックされ、どの製品がに売却されたと呼ばれて追跡を支援する者とするとき、役に立つでしょう。

The software needs and requirements for the various kinds of call centers will differ significantly from one another.ソフトウェアのニーズとコールセンターの様々な種類の要件が大幅に互いに異なります。 In spite however, of the type of call center that may apply as indicated above, there are typically three types of software that may be necessary.にもかかわらずしかしながら、上記のように示される場合がありますコールセンターの種類は、一般的に必要になることがありますソフトウェアの3つの種類があります。 These would include:これらが含まれます：

1. 1。 Operational software that allows for the call center agent to log details such as activities and categories relating to the conversation with the caller/ called. /と呼ばれる操作呼び出しのソフトウェアことができますためとの会話に、コールセンターのエージェント関連カテゴリ活動としてログを見るような。

2. 2。 A call management software system that can manage the process of pushing the right call to the right agent.呼び出しをする権利がエージェント権の推進プロセスをすることができます管理するシステムコールの管理ソフトウェア。 If for example agents are divided into special groups, based on languages they can speak, and type of product or service they are specialized in, the call management software system will ask the caller to select a category and will enable from that selection for the call to go to an appropriate agent to handle it.例のエージェントは、特別なグループ、彼らは話すことができる言語に基づいて分かれており、製品やサービスの種類は、彼らはin specializedされ、通話管理ソフトウェアシステムはカテゴリを選択し、呼び出し元ask will If call向けての選択できるような適切なエージェントにそれを処理するために移動します。

It will typically also track details of all incoming calls such as:これは通常、すべての着信などの詳細を追跡する：

• the agent the call was allocated toエージェントがコールが割り当てられた
• calls that were terminated before an agent could be connectedエージェントの前に終了した通話が接続可能
• phone number used (where more than one number is given to clients)電話番号（ここで1つ以上の番号がクライアントに与えられる）を使用

Statistics such as number of calls ended before answered and waiting time before answered may be gathered from this software.コール数などの統計を前に、待機時間前に答えて答えて、本ソフトウェアから収集される可能性があります終了しました。

3. 3。 A time-table, rostering system for agents. The more agents and types of services there are, the more complex the time table management will become. テーブルは、rosteringシステムがエージェントの時間。複数のエージェントやサービスの種類をそこになっている、より複雑なタイムテーブルが管理が。 Although this could be done manually, many managers would prefer for a software solution to manage this for them.これは手動で行うことができるが、多くの管理者は、ソフトウェアソリューションのためにそれらにこれを管理することを好む。

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Yolande KleynhansヨKleynhans
(yolandek 'at' mtn.blackberry.com) （yolandek'でmtn.blackberry.com）

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